Если у вашего малого бизнеса еще нет приложения, вы можете терять деньги каждый день, уступая конкурентам. С помощью мобильных сервисов вы можете занять лидирующие позиции на рынке и получить дополнительную прибыль. Это особенно актуально, если ваше приложение включает в себя программу лояльности.
Рассказываем, что может дать компании программа лояльности и как внедрить ее в интерфейс мобильного продукта.
Зачем бизнесу такое приложение
Повысить показатель удержания клиентов
Программа лояльности в приложении поможет повысить CRR (Customer retention rate) — способность удерживать постоянных клиентов и получать от них стабильную прибыль. Если лояльность аудитории высокая, она будет пользоваться товарами или услугами компании независимо от действий конкурентов. А лояльность клиентов увеличивает еще один важных показатель — LTV (lifetime value) — прибыль бизнеса, полученная от одного клиента за все время взаимодействия с ним.
На постоянных клиентов приходится около 51% дохода большинства владельцев малого бизнеса. Удержать постоянного клиента намного дешевле, чем получить нового. Если показатель удержания повысить на 5%, доход может увеличиться до 20-100%.
Например, приложение с системой лояльности сети кофеен Starbucks было запущено в 2009 году и до сих пор считается одним из лучших кейсов по удержанию аудитории. В сервисе можно делать заказы и получать вознаграждения за постоянные покупки. Сейчас в программе лояльности Starbucks участвует более 15 миллионов человек, и с каждым годом их становится больше на 5-15%. На них приходится около 39% от всех продаж кофейни в США.
А теперь посчитаем прибыль от программы лояльности. В среднем, каждый посетитель Starbucks тратит в кофейне по 4 доллара за одно посещение. Постоянный клиент, который приходит в заведение примерно 16 раз в месяц, генерирует выручку в 64 доллара. А непостоянные посетители, заходящие в кафе пару раз в месяц — до 24 долларов.
Собрать весь полезный контент на одной площадке
Информация – одна из самых важных ценностей, которую может получить покупатель. Мобильные приложения могут показывать новые продукты, сообщать о скидках и акциях и хранить корзины покупателей.
Изучить свою аудиторию
Приложения могут быть мощными аналитическими инструментами. С помощью интерфейса мобильного сервиса вы можете отслеживать прохождение пользователей через ваше приложение и изучать модели поведения пользователей, продолжительность посещения, средний расход по счету и другие ключевые параметры. Имея эти данные под рукой, вы можете быстро скорректировать свою бизнес-стратегию и реагировать на меняющиеся запросы целевой аудитории. Это еще одна возможность построить прочные, долгосрочные отношения с вашими клиентами.
Настроить пуш-уведомления и iBeacon
Кроме стандартных push-уведомлений можно настроить iBeacon — технологию, которая позволяет отправлять сообщения или запускать приложение, когда человек находится рядом с определенной локацией. Например, рядом с вашим магазином или кофейней. Так можно напоминать о себе и общаться с покупателями даже без прямого взаимодействия.
Персонализировать предложения
Большинство исследований подтверждают, что пользователям нравится чувствовать себя особенными и реагировать на персонализированный опыт, чтобы стать лояльными клиентами. Например, двое из трех покупателей охотнее делятся личными данными и рассказывают о себе, когда получают персонализированные услуги и уникальные функции в приложении. Кроме того, 76% пользователей заинтересованы в получении персонализированных рекомендаций, основанных на их прошлых покупках.
Персональные предложения также помогут сделать рекламу более точной и актуальной в зависимости от группы целевой аудитории. Так, можно разделить рекламные баннеры для любителей суши и пиццы. Если человек увидит в рекламе любимое блюдо, он охотнее сделает заказ.
Как разработать приложение для программы лояльности
Разберем элементы, которые должны быть в приложении лояльности:
Профиль пользователя
Чем больше данных люди оставляют о себе, тем более точного таргетинга и лояльности клиентов можно достичь. Например, отправлять персонализированные скидки и подборки товаров, поздравлять с днем рождения, показывать сначала самые интересные товары и т.д.
И не забудьте про безопасность данных пользователях, чтобы не допустить утечки данных и потери доверия. Каждый человек должен знать, что информация о нем не уйдет дальше приложения.
Информация о программе лояльности
Это основа приложения, в которой объединяются все возможности, бонусы и преимущества, которые вы предлагаете клиентам. Вот как это можно реализовать:
- Купоны
Главное преимущество купонов в онлайн-сервисах заключается в том, что не нужно тратить деньги на их печать и распространение. Приложение позволяет создать отдельный экран с купонами и способами их использования. В этот раздел важно включить все доступные предложения, сроки действия, условия получения, список уже использованных купонов и дополнительную информацию.
После запуска приложения всем новым пользователям может быть роздан приветственный купон. Например, российская сеть пиццерий внедрила в свое приложение систему купонов, включающую элементы геймификации. В определенный день фиксируются результаты и выдается купон на скидку в зависимости от того, сколько раз в имени и дне рождения клиента встречаются цифра и буква. Однако эти предложения имеют ограниченный срок действия.
- Баллы
Баллы – это эффективный пример геймификации или системы вознаграждений, которая вовлекает пользователей и повышает лояльность к бренду. В приложениях с системой баллов клиенты получают бонус за каждую покупку или действие в сервисе, который можно обменять на скидки или подарки. Это также может быть внутренняя валюта, которую можно обменять на продукты или уникальные функции.
Дарить пользователям баллы можно за разные действия и получать за это не только лояльность, но и дополнительную рекламу. Например, давать бонусы за приведенных друзей, шеринг в соцсетях и отзывы в маркетплейсах. А еще извиняться: дарить баллы за долгую доставку или товары с изъянами. Такое правило хорошего тона есть у сети магазинов “Перекресток” — при жалобе на продукты несоответствующего качества компания начисляет баллы на карту. Другой пример такой системы — несколько различных отечественных сетей кофеен-кондитерских: в их приложениях за каждую покупку с предъявлением QR-кода из приложения начисляют баллы и добавляют их также за заполнение профиля, подписку на рекламную рассылку и рассказ о приложении знакомым.
- Штрихкод карты лояльности
Это полезная функция для предприятий, которые существуют онлайн и офлайн. Онлайн-магазинам удобно использовать номер карты, а офлайн-магазинам – предъявлять штрих-код на кассе для получения скидок и экономии. Например, ведущий ритейлер “Лента” использует этот принцип.
Пуш-уведомления и iBeacons
Используйте оповещения для информирования пользователей о новостях, скидках на корзину и акциях, чтобы удержать их внимание. По статистике, люди, получающие уведомления, с гораздо большей вероятностью будут взаимодействовать с бизнесом.
Вот основные цели, для которых можно использовать уведомления:
- рассказывать о новых товарах, акциях, спецпредложениях;
- поощрять покупки (особенно дорогие), оповещая о накопленных баллах и возможностях их использования;
- отправлять приглашения и напоминать об акциях, если человек проходит мимо вашего оффлайн-магазина или заведения;
- напоминать о себе пользователям, которые давно не заходили в приложение.
Каждое взаимодействие с пуш-уведомлениями и iBeacons нужно обрабатывать и анализировать статистику. Это поможет сохранять баланс частоты отправки сообщений и не стать слишком назойливыми.
Пуш-уведомления помогут увеличить конверсию, повысить лояльность и лучше изучить свою целевую аудиторию.
Новости
Выводите на отдельном экране важные новости: анонсы новых услуг и товаров, индивидуальные подборки, полезные обновления и пр.
Постоянные новости помогают клиентам узнать, что вы развиваетесь и заботитесь о клиентах, а также увеличить продажи и уровень лояльности.
Карты
Если у вас есть магазины, создайте встроенную карту внутри сервиса. Так люди смогут найти ближайший к ним офис, посмотреть часы работы и быстро добраться до точки. В качестве продвинутого уровня можно внедрить навигацию внутри приложения.
Инструменты аналитики
Хорошие доходы и лояльность приходят к тем, у кого есть данные. Регулярный анализ может подсказать вам, какие продукты покупаются чаще всего, какие функции наиболее популярны и в какое время суток их посещают. Если вы знаете, какие продукты пользуются популярностью у тех или иных групп пользователей в определенное время, вы даже можете индивидуально уведомить их о специальных предложениях.
Чем лучше вы адаптируете приложение под интересы каждого пользователя, тем выше будет расти уровень лояльности.
Наша команда мобильной разработки TEAM500 поможет разработать удобное мобильное приложение с программой лояльности. Мы занимаемся созданием мобильных сервисов более 20 лет и берем на себя все этапы: изучим ваш бизнес и соберем данные, распишем техническое задание, создадим код и UI/UX-дизайн, протестируем проект на реальных пользователях и поможем с маркетинговым продвижением.
