Когда вы запускаете мобильное приложение и начинаете его маркетинг, отзывы пользователей могут стать не только огромным разочарованием, но и источником гордости и вдохновения. В современном мире почти все пользователи Интернета делятся своим мнением о продукте. Анализ этих отзывов является важной частью любой маркетинговой стратегии: такие гигантские компании, как Google и Amazon, нанимают сотни людей, чтобы отслеживать отзывы о своих услугах и отвечать на критику и вопросы клиентов. Конечно, у вас может не быть таких ресурсов, как у этих компаний, но даже если у вас их нет, вы все равно можете реагировать на отзывы и использовать их для обоснования своей стратегии.
То, как вы построите свою работу с отзывами клиентов, зависит от вашего отношения к продукту. Лучший подход – рассматривать ваше приложение как совместный проект с пользователями, а отзывы пользователей – как возможность укрепить доверие и улучшить ваше предложение.
Структурированный подход к анализу отзывов пользователей состоит из трех ключевых этапов. Во-первых, вам необходимо убедиться, что вы знаете обо всех отзывах, которые генерируют пользователи. Во-вторых, вы должны использовать эту информацию, чтобы понять, как люди взаимодействуют с вашим продуктом. И в-третьих, вы должны использовать эти знания для повышения конверсии.
Изучение отзывов
Во-первых, важно знать, на каких сайтах оставляют отзывы. Некоторые ресурсы могут быть более заметны, чем другие. Для новых приложений, возможно, наиболее важны платформы, где приложение представлено и где негативные отзывы оказывают наибольшее влияние на количество загрузок. Однако вам также необходимо знать, что пользователи говорят о вашем приложении в социальных сетях и на профессиональных ресурсах, где потенциальные клиенты могут искать рекомендации.
Ответы на отзывы должны быть одинаково качественными, независимо от платформы, на которой они опубликованы. Положительный ответ на негативный отзыв – это возможность смягчить потенциальный ущерб для вашего бренда и показать, что вы являетесь компанией, которая прислушивается к проблемам клиентов. Реагировать на положительные отзывы также важно, но об этом часто забывают. Просто сказать “спасибо” пользователям, которые хвалят ваше приложение, особенно в решающие первые несколько месяцев после запуска, может быть невероятно эффективным средством для создания имиджа вашего бренда.
Аналитика воронок и поиск слабых точек
Как только приложение накопило значительное количество отзывов, эту информацию можно использовать для разработки маркетинговых стратегий и анализа конверсии. Существует множество руководств и подходов к работе с отзывами пользователей, но все они используют один и тот же базовый принцип – анализ воронки. Этот метод изучает, сколько пользователей вы привлекли на каждом этапе процесса, от первого касания до продажи. Затем необходимо рассмотреть не только количество привлеченных пользователей, но и отзывы, полученные от пользователей на каждом этапе.
Это поможет вам выявить слабые места в вашей маркетинговой и продуктовой стратегии. Допустим, вы создаете отличный контент, люди читают и делятся им, но с трудом находят ваше приложение в магазине. Конечная цель – обеспечить беспрепятственный опыт для потенциальных клиентов, начиная с первоначального знакомства с преимуществами вашего приложения и заканчивая его повседневным использованием. Затем, просто анализируя отзывы шаг за шагом, вы сможете обнаружить недостатки продукта, которые раздражают или даже не нравятся пользователям.
Отслеживание конверсии
Анализ взаимодействия пользователей с каждой частью предложения приложения очень важен, но большинство компаний фокусируются на одном показателе – коэффициенте конверсии. Убедить заинтересованных клиентов установить и купить приложение – самая сложная часть любой маркетинговой стратегии. Поэтому конверсия – самый важный аспект всей воронки.
Какие аспекты следует учитывать? Вы должны убедиться, что ваше приложение легко купить и что его преимущества четко объяснены. Ценообразование также является важным фактором повышения конверсии. Если анализ отзывов пользователей показывает, что покупатели жалуются на то, что приложение слишком дорогое, это свидетельствует о том, что маркетинговая стратегия работает. Пользователи нашли приложение, признали его достоинства и хотят им пользоваться.
Именно здесь в игру вступают такие инструменты, как стартовые предложения, ограниченные по времени бесплатные загрузки и бесплатные уровни подписки, чтобы показать пользователям, за что они платят.
Выстраивание отношений
Исследования говорят, что миллениалы все больше относятся к брендам, как к людям, и ищут личных взаимоотношений с компаниями, чьи услуги они приобретают. Следовательно, анализ пользовательского фидбэка и позитивная реакция на него – это невероятно важная часть работы для завоевания этой группы.
Иными словами, вам следует смотреть на анализ пользовательского фидбэка как на возможность построить отношения с пользователями и включить их в процесс разработки приложения. Конечная цель этого – обеспечить клиентов персональным вкладом в бренд, потому что это и выстроит их лояльность и побудит их рекомендовать ваши продукты сверстникам.
Анализ показателей всегда должен быть частью вашей маркетинговой и продуктовой стратегии, а также важно взаимодействовать с пользователями таким образом, чтобы подчеркнуть ценности вашего бренда. На переполненном и конкурентном рынке может быть очень трудно выделиться среди конкурентов, но эффективным способом сделать это является создание лояльной и преданной клиентской базы.
