Многие предприниматели приходят к отличной идее и начинают создавать продукт без предварительного анализа. В результате продукт есть, но нет ни пользователей, ни клиентов. Только тогда они могут взаимодействовать с потенциальными пользователями и выяснить, что действительно нужно их целевой аудитории.
Если вы начинаете бизнес, вы одновременно становитесь менеджером продукта. Вам необходимо использовать рациональный и ориентированный на клиента подход, включая создание MVP на основе обратной связи, сбор количественных и качественных данных и учет мнения клиентов при принятии всех решений.
В этой статье с помощью интервью объясняется, что такое customer development и как предотвратить провал продукта.
Что такое развитие клиентов?
Развитие клиентов – это построение постоянных отношений с клиентами, выявление возможностей и снижение рисков.
Общение с клиентами позволяет генерировать идеи, проверять гипотезы, получать обратную связь, модифицировать продукты и достигать главной цели – соответствия продукта рынку.
Предположения и гипотезы
Прежде чем говорить с клиентами, записывайте свои предположения и гипотезы.
Ваши предположения — это ожидания по поводу клиентов и причин их поведения, а также того, что поможет бизнесу стать прибыльным.
Запишите свои предположения и занесите их в таблицу с двумя переменными: риск и сложность.
Риск означает, насколько важно, чтобы это предположение было верным для работы вашего бизнеса. Уровень сложности показывает, насколько сложно протестировать и подтвердить ваше предположение.
После того как составите таблицу, опишите гипотезу в следующем формате:
Мы считаем, что _ (целевой пользователь) будет _ (предопределенное действие) _, потому что _ (причина) _.
Например:
Мы считаем, что жители района будут покупать хозяйственные товары именно в нашем магазине, потому что мы находимся в пешей доступности к ближайшим домам и у нас низкие цены.
С кем и как нужно говорить?
Отличный способ начать проверку своих гипотез — провести интервью с пользователями. С клиентами необходимо общаться на трех этапах — во время проверки, разработки первой версии и итерации.
Проверка
Прежде чем создавать продукт, поговорите с целевой аудиторией, чтобы понять, действительно ли продукт решает их проблемы.
Проводите небольшие встречи, чтобы собрать полезные данные. Самое главное, не пытайтесь продать людям свою идею. Если вы убедите их в том, что ваш продукт хорош, они с меньшей вероятностью будут честны в интервью.
Разработка первой версии
На этом этапе у вас нет клиентов, но уже сейчас можно собирать адреса электронной почты первых пользователей с целевой страницы.
Ваша цель — поговорить с будущими пользователями и понять, какие функции добавить в интерфейс.
Итерация
Этот этап включает в себя улучшение продукта и беседы с реальными пользователями и клиентами. Эти интервью помогают выяснить, нравится ли им продукт, кому он больше всего подходит и какие функции можно сократить или добавить.
Виды интервью
Пользовательские интервью — самый полезный способ собирать качественные данные. Есть 4 основных типа интервью, которые нужно проводить:
Исследовательские интервью
Это наиболее добровольный тип интервью. С его помощью можно выяснить, сталкиваются ли ваши целевые пользователи с проблемой, которую вы предлагаете решить, и хотят ли они ее решить.
Задавайте открытые вопросы и слушайте как можно больше. Чем больше люди говорят, тем больше данных будет выявлено. Если вы являетесь менеджером по продуктам в клининговой компании, вы можете задать своей аудитории такие вопросы, как:” Как часто вы убираетесь?” Можете ли вы делегировать уборку, чтобы потратить время на более важные дела?”.
Подтверждающие интервью
Если у вас есть гипотеза, вы можете использовать этот тип интервью для проверки своей теории.
Чтобы сделать интервью объективным, избегайте предвзятости, больше слушайте и объясняйте идею своего проекта только в конце интервью. Избегайте защиты собственного эго и настройтесь на то, что вам придется многое изменить в продукте. Будьте честны с ними и дайте им понять, что вы искренне видите их проблему и хотите найти способ ее решить.
Интервью на удовлетворение
Проводите это интервью, когда у вас есть работающий продукт и клиенты. Оно поможет узнать, как пользователи относятся к вашему сервису. Это поможет избежать разочарований и оптимизировать самые полезные функции.
Интервью на эффективность
С помощью интервью вы можете узнать, как улучшить свой продукт, чтобы он работал лучше. Спросите пользователей, когда они используют продукт и почему они считают его полезным.
Помните, что во время интервью вы должны получить объективную информацию о том, кто такой клиент, каковы его привычки, когда ему нужен продукт и почему он ему нужен. Если вы будете стараться, чтобы продукт работал идеально, ничего не получится.
Правильные и неправильные вопросы
Избегайте вопросов, которые могут повлиять на ответы клиентов. Хорошие вопросы, побуждающие к честным ответам, являются ключом к сбору полезных данных.
Задавайте открытые вопросы
Открытые вопросы позволяют людям много и открыто говорить о своих проблемах. Задавайте вопросы “что” и “как” – они позволяют пользователям отвечать подробно и говорить как можно больше. Не бойтесь молчания, если они остановятся. Людям не нравится неловкое молчание, поэтому они воспользуются возможностью начать говорить дальше.
Не задавайте наводящих вопросов
Избегайте вопросов, которые по умолчанию предполагают искомый ответ. Например: «Я согласен с вами, убираться каждую неделю — довольно скучное занятие. Было бы здорово, если у вас была клининговая компания, правда?».
Не задавайте вопросов с двумя вариантами ответов
На такие вопросы дают короткие и бесполезные ответы. Пользователи должны говорить как можно больше.
Не задавайте вопросов, которые могут заставить врать
Люди обычно не хотят задеть чьи-либо чувства, поэтому, когда их спрашивают: “Вам нравится моя идея?”, это их раздражает. В результате они не получают честного ответа и проваливают собеседование.
Если вы не знаете, что сказать во время собеседования, попросите рассказать о предыдущих ответах. Это позволит вам продолжить ход мыслей собеседника и собрать больше информации.
Объединение качественных и количественных данных
Общение с клиентами – ключ к сбору качественных данных, но не забывайте сочетать его с количественной информацией: используйте для сбора отчетов такие платформы, как Google, Analytics Mixpanel и Hotjar. Такой подход дает вам объективный взгляд на ваши продукты и позволяет принимать лучшие решения по оптимизации.
